拋開美國SaaS發(fā)展范式，中國SaaS有沒有一條獨(dú)屬于自己的路？

前不久，銷售易宣布了一項(xiàng)E輪融資，騰訊獨(dú)家戰(zhàn)略投資銷售易1.2億美元，折合人民幣約8.58億元，堪稱今年SaaS市場的最大筆融資。

這已經(jīng)是騰訊第三次注資銷售易，前兩筆分別是2017年1月騰訊參與領(lǐng)投銷售易D輪融資2.8億元人民幣，2018年4月騰訊再次D+輪追投的1億元人民幣。

在金額上，騰訊本次注資銷售易的金額是前兩輪總額兩倍還要多。在戰(zhàn)略上，騰訊的身份也有所改變，前兩次雙方并不涉及行業(yè)上的合作，騰訊只是單純的投資人身份，而這次，雙方的合作將從財(cái)務(wù)拓展到業(yè)務(wù)。

是什么促成了這單標(biāo)價(jià)8億的大動作，是騰訊、銷售易的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，還是中國SaaS發(fā)展的必然？

用“連接”突圍中國SaaS發(fā)展困局

在剛剛過去的銷售易Engage2019大會上，騰訊公司高級執(zhí)行副總裁、云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群總裁湯道生在現(xiàn)場連線時(shí)一語道破投資加碼的原因：“騰訊和銷售易都有相同的基因，那就是‘連接’。”

對于湯道生提到的騰訊與銷售易的共同點(diǎn)，銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤也頗為認(rèn)同。在接受鈦媒體獨(dú)家專訪時(shí)，史彥澤表示：“從戰(zhàn)略上來講，銷售易要做的事跟騰訊CSIG要做的事非常吻合。”

他分析稱，在去年9月30日騰訊CSIG成立之后，關(guān)于怎么做ToB的生意，騰訊的戰(zhàn)略就是說要以騰訊云為基礎(chǔ)向各個行業(yè)賦能。

但騰訊云畢竟是IaaS層，如果真正要做C to B，還是要有上層應(yīng)用來支撐企業(yè)業(yè)務(wù)。

而銷售易正在做的恰巧正是企業(yè)CRM（客戶關(guān)系管理），是企業(yè)業(yè)務(wù)管理中的重要一環(huán)，也是騰訊連接企業(yè)客戶的觸角之一。

在兩者合作之后，這個“連接”會使銷售易的業(yè)務(wù)發(fā)生哪些變化？

史彥澤表示，最大的變化在于，銷售易會獲得一些傳統(tǒng)的CRM廠商沒有的騰訊獨(dú)有的C端用戶連接能力，以及AI/大數(shù)據(jù)等能力。企業(yè)用戶在銷售易的CRM系統(tǒng)中本身存在一些交易數(shù)據(jù)，再將這些數(shù)據(jù)與騰訊的大數(shù)據(jù)能力融合打通，不僅可以精準(zhǔn)找到潛在用戶，還可以通過在騰訊微信朋友圈、QQ等渠道投放廣告，精準(zhǔn)觸達(dá)用戶，最終產(chǎn)生1+1>2的效果。

在廣告投放完之后，“連接”并沒有結(jié)束。以汽車4S店為例，銷售易還可以通過CRM系統(tǒng)得知此前參與試聽或試駕的客戶有沒有實(shí)際到店、有沒有買車等等。

“企業(yè)與客戶關(guān)系的整個鏈條都能夠以on line的形式展現(xiàn)出來，從CRM到大數(shù)據(jù)融合，再加上AI分析、精準(zhǔn)投放，最后到店跟進(jìn)、成交，再到后續(xù)的服務(wù)，這是一個全鏈條的閉環(huán)，是傳統(tǒng)的CRM根本實(shí)現(xiàn)不了的。”史彥澤表示。

除了本次合作之外，近兩年，銷售易自身也在探索更多的連接場景，業(yè)務(wù)線也逐漸以銷售流程為中心，向產(chǎn)業(yè)鏈上下拓展更多的業(yè)務(wù)場景。2017年，銷售易推出了伙伴云、現(xiàn)場云、客服云；2018年，又推出了智能分析云、營銷云、IoT云。

今年在騰訊戰(zhàn)略投資的基礎(chǔ)上，銷售易又再次推出“銷售易客戶數(shù)字化平臺”。

史彥澤介紹，作為銷售易從營銷到銷售到服務(wù)客戶的一站式平臺，“客戶數(shù)字化平臺”除了包含Engage Suite的應(yīng)用層產(chǎn)品（營銷云、銷售云、服務(wù)云等7朵云），還囊括了PaaS、IaaS等基礎(chǔ)服務(wù)與設(shè)施，以及第三方合作生態(tài)。

如圖所示，未來這一平臺還將借助騰訊的AI、大數(shù)據(jù)、DMP、呼叫中心、QQ通道及企業(yè)微信等能力，通過全連接渠道的打通，將企業(yè)后端供應(yīng)鏈、前端需求鏈與外部的合作伙伴、客戶連接起來。

這其中，IaaS層能力是銷售易依托騰訊云的能力構(gòu)建的，而PaaS能力從2015年，銷售易就已經(jīng)在籌備，這一點(diǎn)在下文采訪中，史彥澤也對銷售易PaaS的建設(shè)思路做了非常詳細(xì)的回應(yīng)，這里不再贅述。

用銷售易的話說，這種從底層架構(gòu)到前臺端口的全方位連接，可以有效解決企業(yè)自行開發(fā)應(yīng)用導(dǎo)致的成本高、迭代難的問題，并且，銷售易CRM覆蓋了銷售、營銷、現(xiàn)場、IoT等多個場景，如果企業(yè)一站式采購的話，銷售易會將企業(yè)各個業(yè)務(wù)線的數(shù)據(jù)連接起來，避免客戶單一采購造成的“煙囪式”數(shù)據(jù)孤島問題。

我們可以看出，在“連接”理念的指引下，銷售易已經(jīng)跳出了傳統(tǒng)CRM的圈子，能夠跑起來的業(yè)務(wù)線也越來越多。IoT云、伙伴云等這些原本看起來與CRM廠商不相干的能力，也在銷售易的“連接”中具有了新的CRM業(yè)態(tài)。

用PaaS吸引中大型客戶

“PaaS已經(jīng)成為銷售易的一個戰(zhàn)略重點(diǎn)。”史彥澤向鈦媒體表示。

一直以來，中國SaaS被人詬病的地方在于，這一領(lǐng)域沒有出現(xiàn)像Salesforce這樣的國際巨頭型企業(yè)，而且大部分SaaS公司發(fā)展多年仍不具備盈利能力。

這或許跟中國市場的大環(huán)境有關(guān)，由于競爭激烈、資金有限等原因，很多SaaS公司在創(chuàng)業(yè)初期會考慮低成本入局，并以低價(jià)免費(fèi)的形式贏取更多中低端客戶。

同時(shí)，中小型企業(yè)也習(xí)慣了SaaS軟件免費(fèi)使用的模式，這就決定了SaaS企業(yè)如果一味走中低端路線，雖然可以在短期內(nèi)獲得一定量的用戶，但這不利于企業(yè)的長久經(jīng)營。

因此，SaaS行業(yè)要想做大做強(qiáng)，必須要以“付費(fèi)”模式攻下“中大型客戶”。

但是，要做中大型客戶，并非一件易事。

史彥澤表示，中大型客戶的管理流程管理非常復(fù)雜，也具有明顯的個性化特征，如果沒有很強(qiáng)的PaaS能力，很難滿足這類客戶的需求。

所以，從2015年起，銷售易就開始籌建PaaS平臺，并計(jì)劃將自己的客戶群體由中小型企業(yè)向中大型客戶轉(zhuǎn)移。

PaaS（平臺即服務(wù)）是介于IaaS（基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）、SaaS（軟件即服務(wù)）之間的云計(jì)算部署方式。

我們可以將IaaS比喻為肥沃的云計(jì)算土壤，SaaS比喻為大棚里一盆一盆標(biāo)準(zhǔn)化種植的太陽花。而現(xiàn)在，這些鮮花要銷售向更多的客戶，有的客戶想要茉莉花，有的客戶想要太陽花，有的客戶更喜歡玫瑰。

按照傳統(tǒng)的種植方式，花農(nóng)可能需要為每個品種的花重新配置土壤、大棚、施肥、灌溉等設(shè)施。但是現(xiàn)在有了PaaS，農(nóng)戶只需要在一個面積夠大的大棚里設(shè)置好不同花種所需的肥料、灌溉參數(shù)等，等接到新的養(yǎng)花需求，只需要更改不同的配置，加入已經(jīng)預(yù)留好的組件。就可以快速滿足新品種的生長需求。

一方面，銷售易需要加大資金投入PaaS，另一方面，想要進(jìn)入中大型企業(yè)市場的銷售易還要面臨來自國際巨頭更大的競爭壓力。

由于對服務(wù)質(zhì)量要求較高，許多年來，只有Salesforce等國際巨頭才能拿到入場券，而像在中國土生土長的銷售易等初創(chuàng)公司每每只能望其項(xiàng)背。

但這次，史彥澤告訴鈦媒體，經(jīng)過4年P(guān)aaS層面超過億級資金的投入，銷售易的PaaS已經(jīng)具備了可以替代CRM巨頭型企業(yè)的能力。

“這些中大型的企業(yè)，出于對服務(wù)質(zhì)量等綜合因素的考慮，一般會首選國際大廠的產(chǎn)品，他們對價(jià)格并不敏感，嘗試很多次溝通，他們才會下決心，愿意松口給你一個小范圍試點(diǎn)的機(jī)會。”

談及如何拿下中大型公司時(shí)史彥澤表示，攻占下中小客戶的價(jià)格因素，往往不是大客戶關(guān)心的重點(diǎn)。小范圍試點(diǎn)是與中大型公司建立信任的開端。

史彥澤認(rèn)為，中國很多中大型企業(yè)現(xiàn)在越來越重視精細(xì)化運(yùn)營，對于國內(nèi)的品牌他們也并不是不給機(jī)會，最關(guān)鍵是本土產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)必須能夠快速響應(yīng)他們的業(yè)務(wù)需求，這也是為什么銷售易現(xiàn)階段一定要花大力氣做PaaS的原因。

“對于初創(chuàng)的流程型SaaS公司，一上來很難做好中大型企業(yè)的生意，其一，前期需要時(shí)間和能力建設(shè)好PaaS平臺，其二這個PaaS平臺還要在穩(wěn)定性、專業(yè)度上足夠成熟，否則只能成為流于PPT層面的PaaS而不是真正的PaaS。”

史彥澤認(rèn)為，一家SaaS公司是不是真正具有PaaS能力，可以從兩個方面進(jìn)行驗(yàn)證，第一是看這家公司的產(chǎn)品是否真正向五百強(qiáng)企業(yè)成功交付過產(chǎn)品；第二是，看這家公司的第三方行業(yè)合作伙伴是否真正可以在該P(yáng)aaS平臺上開發(fā)出能夠商用的SaaS產(chǎn)品。

這兩個方面，銷售易PaaS平臺都已經(jīng)經(jīng)過了驗(yàn)證。

沈陽鼓風(fēng)集團(tuán)股份有限公司（簡稱“沈鼓”），是國家裝備制造領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，一直在使用某巨頭型SaaS公司的服務(wù)，但是在使用銷售易CRM之前，沈鼓無論是在服務(wù)的“移動化”，還是在對設(shè)備的連接上都是“0”。

使用了銷售易之后，在移動化上，沈鼓的銷售在出差時(shí)再也不用通過笨重的PC機(jī)來處理復(fù)雜的文件；另一方面，銷售易幫助沈鼓收集了大量設(shè)備數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)傳到終端APP中，終端可以對設(shè)備的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時(shí)感知和報(bào)警。

銷售易也在B2C等垂直領(lǐng)域聯(lián)合合作伙伴在PaaS平臺上開發(fā)SaaS應(yīng)用，之所以選擇與垂直領(lǐng)域的合作伙伴合作，原因一，在于標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS不能滿足這些B2C企業(yè)多樣化的需求，原因二，在垂直領(lǐng)域，確實(shí)需要更懂行業(yè)的合作伙伴針對不同行業(yè)需求研發(fā)產(chǎn)品。目前，銷售易已經(jīng)向家裝、汽車、教育培訓(xùn)、醫(yī)藥等行業(yè)客戶交付了相關(guān)SaaS產(chǎn)品。

雖然，銷售易的SaaS平臺已經(jīng)可以滿足垂直領(lǐng)域第三方合作伙伴開發(fā)需求，但是目前還未有向外界全面開放的打算。

按史彥澤的說法，“應(yīng)用級的PaaS一定要向外開放、做成一個集市”其實(shí)是一個誤區(qū)。

譬如在歐美，很多SaaS公司的PaaS平臺也很強(qiáng)大，像Workday，但它并沒有一上來就做成一個很龐大的開發(fā)者平臺。“第三方合作伙伴為什么會到某家廠商的PaaS上開發(fā)軟件？一定是因?yàn)樵谶@個PaaS生態(tài)里開發(fā)的軟件一上線就會自帶大量客戶，那怎么才能吸引這么多客戶呢？還是要把原生的能力、PaaS的能力做好，培養(yǎng)客戶粘性。等客戶越來越多，就自然而然會吸引到很多合作伙伴。”史彥澤表示。

了解自己的基因，把CRM做深做透

正如上文提到的，近年來，銷售易逐步拓展了很多CRM業(yè)態(tài)，比如IoT云、伙伴云、現(xiàn)場云等等，但這些名稱聽起來可能更像是物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商、大數(shù)據(jù)服務(wù)商等在做的事情。如此看來，銷售易的CRM是否跨界，又有哪些優(yōu)勢呢？

史彥澤表示，對于銷售易正在做的事，業(yè)界或許會有質(zhì)疑，“銷售易為什么哪個行業(yè)都有涉及”，但其實(shí)，銷售易一直在沿著“CRM”的核心去做，這個基因沒有變。

什么是CRM服務(wù)商應(yīng)該做的事，銷售易對自己有個明確的定位和戰(zhàn)略。史彥澤分析道，在一個企業(yè)內(nèi)部，有3個部門聯(lián)系比較密切，就是銷售、營銷和客服，這三個部門如果每個部門都分別采購一套CRM系統(tǒng)，等于說三個部門的數(shù)據(jù)是割裂的，所以如果一個CRM公司可以同時(shí)提供這三個方面的服務(wù)的話，對企業(yè)來說比較便捷。我們也會看到像Salesforce這些公司，他們也首先推出的是銷售云、服務(wù)云、營銷云等這些產(chǎn)品。

但是，要在行業(yè)中競爭，就要創(chuàng)新，要延展，所以銷售易選擇的業(yè)務(wù)延展方向是企業(yè)內(nèi)部與外部的“連接”。

“無論哪個行業(yè)，企業(yè)都需要一個角色與經(jīng)銷商、終端產(chǎn)品消費(fèi)者、設(shè)備等產(chǎn)生連接，所以銷售易的每個產(chǎn)品，都對應(yīng)了這樣一個連接者的角色。”史彥澤補(bǔ)充道。比如伙伴云，它的功能主要是把經(jīng)銷商連接起來，幫助渠道商完成從線索到回款的自動化流程，基于此的渠道小程序還可以體現(xiàn)打卡券、門店、店面等信息；而在設(shè)備的連接上，對應(yīng)的產(chǎn)品就是IoT云。

鈦媒體了解到，銷售易IoT云雖然跟物聯(lián)網(wǎng)有關(guān)系，但是擔(dān)任的并不是收集數(shù)據(jù)的角色，也不是像硬件廠商那樣幫助客戶安裝IoT設(shè)備，而是將客戶設(shè)備中關(guān)鍵的數(shù)據(jù)指標(biāo)上傳到銷售易IoT云上，然后將這些數(shù)據(jù)以事件驅(qū)動的方式產(chǎn)生價(jià)值，比如某些數(shù)據(jù)超過了限定值，就會觸發(fā)報(bào)警，將信息發(fā)給維修人員、客服人員或者終端消費(fèi)用戶。

史彥澤舉例稱，一個設(shè)備被制造商生產(chǎn)出來以后，可能會賣給終端客戶或者終端消費(fèi)者，但其實(shí)設(shè)備賣出，并不代表這個設(shè)備跟制造商沒有關(guān)系了，其實(shí)制造商自己也很想知道自己的設(shè)備在被賣出之后是否被客戶使用、是否出現(xiàn)問題、是否需要更換等諸多狀態(tài)，銷售易CRM的角色就是在拿到這些設(shè)備狀態(tài)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)之后，將企業(yè)的客服人員、維修人員等等連接起來。

“以往，一件冰箱、電視機(jī)在被賣出之后，這個設(shè)備跟廠商就斷了關(guān)系，但是現(xiàn)在有了銷售易CRM，客戶就可以實(shí)時(shí)跟蹤自己的設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，作出相應(yīng)策略。”

鈦媒體了解到，目前，銷售易的整個的產(chǎn)品鏈條已經(jīng)完成了閉環(huán)，短期內(nèi)不會再有新的產(chǎn)品形態(tài)出現(xiàn)。

下一步銷售易要做的是將現(xiàn)有鋪開的業(yè)務(wù)鏈條向縱深發(fā)展，由以往的通用型SaaS向行業(yè)SaaS轉(zhuǎn)型，并在行業(yè)SaaS的基礎(chǔ)上將服務(wù)鏈條進(jìn)一步拉長。

“家裝、教育、金融等這些行業(yè)，每個行業(yè)對SaaS的需求都不太一樣，我們希望在一些潛質(zhì)比較大的行業(yè)跟合作伙伴合作，加大投入，對成功的案例進(jìn)行高速復(fù)制。”

另一方面，史彥澤認(rèn)為，CRM對客戶服務(wù)鏈條的深度還沒有達(dá)到理想的效果。以往，銷售易的CRM只服務(wù)到營銷、獲客、簽單就結(jié)束了，但其實(shí)在簽單之后，訂單回款情況、客戶投訴中的產(chǎn)品需求挖掘、老客戶應(yīng)該怎么維護(hù)等等，這些都是CRM應(yīng)該考慮到的問題。

“客戶從營銷、獲客、承銷再到回款、服務(wù)等整個鏈路都在使用銷售易的CRM的時(shí)候，銷售易CRM才會成為客戶的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這才算是把CRM行業(yè)真正做深了。”史彥澤表示。

與巨頭差異化競爭

2019年7月，Gartner發(fā)布了銷售自動化（SFA）魔力象限（2019），銷售易（英文名稱：xiaoshouyi）再次上榜，這是銷售易自2017年來第三次入圍該象限，同時(shí)也始終是唯一一家入選的中國CRM廠商。雖然三次入選都處于Niche Player象限，但與上兩次不同的是，銷售易的Execute能力有上升趨勢。

史彥澤表示，銷售易能夠入圍魔力象限，主要還在于近兩年銷售易加大了BI和PaaS方面的投入，而恰巧這也是也近兩年Gartner比較看重的CRM產(chǎn)品能力。

外界可能會說，Salesforce做了好多年才有BI、PaaS，銷售易作為一個創(chuàng)業(yè)公司，又是BI又是PaaS，技術(shù)盤子是不是拉太大了？

對于這一點(diǎn)，史彥澤想得很清楚，他認(rèn)為，中美SaaS市場成熟度存在很大差異，如果完全照搬Salesforce的成長思路是行不通的。

以CRM的CPQ(復(fù)雜產(chǎn)品配置報(bào)價(jià))能力為例，美國有專門做CPQ的企業(yè)，所以很多像Salesforce這樣的公司他們沒必要做CPQ功能，但是在中國不同，由于信息化起步晚，中國沒有專門做CPQ的SaaS服務(wù)商，所以銷售易必須投入成本去做這件事，才能滿足客戶的需求。這也是為什么SaaS想要做大做強(qiáng)都很燒錢，需要不停融資的原因。

即便如此，史彥澤對SaaS的未來也是樂觀的。一方面，市場對SaaS的需求還在增長，以前，大家不用SaaS可能是因?yàn)槿肆Τ杀咎停ㄈ肆ψ鰩讉€Excel雖然效率不高，但基本能達(dá)到效果，但現(xiàn)在不同的是，人口紅利消失，企業(yè)必須往精細(xì)化的方向發(fā)展。

另一方面，中國的技術(shù)也在成熟，并且走到了一個變革行業(yè)的時(shí)間點(diǎn)上。“像掃碼點(diǎn)餐這樣一個微小的場景，也需要后廚的信息化，不然不會知道客戶下了什么訂單，這是C端在倒逼B端改革。很多C端的互聯(lián)網(wǎng)公司想要做B端生意，想要向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)靠攏，也是一個道理。”史彥澤表示。

IDC預(yù)測，中國企業(yè)級應(yīng)用SaaS市場未來會以32%的年復(fù)合增長率增長，CRM SaaS市場依舊驅(qū)動整個SaaS市場增長，其份額占到了46%。

今年7月，國際CRM巨頭Salesforce宣布了與中國公有云巨頭阿里云的戰(zhàn)略合作，可謂是云計(jì)算界的一次強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。

面對這樣的局勢，銷售易如何看待自己與老牌的CRM廠商的各自優(yōu)勢？史彥澤回應(yīng)稱，以Salesforce為例，Salesforce成立時(shí)間比銷售易早十年左右，是第一代云計(jì)算產(chǎn)品，它的產(chǎn)品和技術(shù)更加成熟毋庸置疑，并且也有很多要學(xué)習(xí)的地方。

但是Salesforce等公司的CRM也一直在聚焦在企業(yè)內(nèi)部的流程化管理，沒有與外部產(chǎn)生“連接”。與第一代云計(jì)算企業(yè)相比，中國本地的SaaS創(chuàng)業(yè)公司雖然沒有深厚技術(shù)和市場積淀，但無論是對大數(shù)據(jù)、移動社交等新型互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，還是對新場景和需求的反應(yīng)都更加靈活。

“新一輪的行業(yè)變革正在進(jìn)行。”史彥澤說道。

他認(rèn)為，CRM發(fā)展的下一個節(jié)點(diǎn)，重要的在于如何將社交、移動、大數(shù)據(jù)、AI等整個的能力應(yīng)用起來，未來，銷售易會把騰訊在微信、小程序、QQ等這些非常重要的社交元素聯(lián)動起來，銷售易的產(chǎn)品也將會與第一代云計(jì)算產(chǎn)品在創(chuàng)新和本土化方面產(chǎn)生很大的差異性。

注：文/秦聰慧，網(wǎng)站：鈦媒體