在此次億邦策劃的以“智商”為名的未來零售年會上，聆志零對于零售，提出了自己的見解：零售零售，關(guān)鍵在“零”、重點在“零”、最難也在“零”。從字面組合上，“零售”一詞中，“售”是過程與結(jié)果，“零”是對象，零售要面對的是作為決策個體的個人、散客、最終的個體消費者。“零售”就是面向一個個“個體用戶”的銷售過程。抓不住個體消費者的心，你的零售就真的只能是個“0”;能夠抓住大量個體消費者的心，每一個消費者都是你的規(guī)模、成功背后的“0”，你則是那個排在眾多0前面領(lǐng)頭的“1”。

多樣屋創(chuàng)始人兼CEO潘淑真說：“‘新零售’也是‘心靈受’。要讓用戶喜歡和我們在一起。”

驛氪創(chuàng)始人兼CEO閔捷說：“其實今天來看(在平臺之間二選一)站隊是沒有意義的，因為未來還是消費者決定。”

掌握消費者，才是真的掌握未來。今天我們對未來零售的探尋，追求新的體驗場景、構(gòu)建用戶的數(shù)字化資產(chǎn)、重視與用戶建立社交關(guān)系、各種大數(shù)據(jù)+智能推導(dǎo)更精細(xì)顆粒化的用戶畫像等等種種，都是在尋求更好地經(jīng)營用戶。經(jīng)營用戶，以用戶為中心，是零售業(yè)應(yīng)該秉承的、亙古不變的價值觀。“以用戶為中心”在舊的零售時代，大多是被當(dāng)成一句口號。未來零售會讓“以用戶為中心”這一價值觀更加的可視化、可量化、可對比，經(jīng)營用戶從過去少數(shù)零售業(yè)者的主觀包裝，變成了未來所有零售業(yè)者求生存求發(fā)展的客觀需要。

二個相當(dāng)時間內(nèi)揮之不去的山大壓力：阿里、騰訊

就在未來零售年會開始前兩天，騰訊與京東聯(lián)手宣布入股唯品會，被行業(yè)稱之為“反阿里聯(lián)盟成立了”。再往前一兩周，阿里重金入股大潤發(fā)，騰訊入股永輝超市及其旗下超級物種。在新零售布局上，阿里攜盒馬鮮生打磨模型，騰訊推小程序狂挖墻腳……

未來零售年會的最后一個環(huán)節(jié)，六個老男人對話到了“二選一”，油膩的選擇支支吾吾，光頭的默默做著俯臥撐……互聯(lián)網(wǎng)有BAT，在新零售面前只有A和T。而且可以肯定的是在未來相當(dāng)一段時間里，主要還將是A和T。2017年，“二選一”來得比以往任何時候都更猛烈一些。未來零售，“二選一”短期內(nèi)不會消失，甚至?xí)萦?，并很有可能?ldquo;選戰(zhàn)”的戰(zhàn)火燒到更多領(lǐng)域。

看看上面阿里、騰訊的數(shù)字觸手;再看看前面我們提到的中心命題——經(jīng)營用戶，而且是在未來零售時代數(shù)字化的經(jīng)營用戶。第一、數(shù)字化的基礎(chǔ)設(shè)施，主要掌握在阿里、騰訊手中。第二、相當(dāng)多商業(yè)流通基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)字化，當(dāng)前也多由阿里、騰訊在牽頭主導(dǎo)。沒有第三了。因此，零售商、品牌商要達(dá)成數(shù)字化經(jīng)營用戶的結(jié)果，在過程中不可避免的要經(jīng)過要么阿里、要么騰訊的防區(qū)。你躲得了“二選一”嗎?

“二選一”在未來會更多、更無奈嗎?你覺得誰能放下ego，成為真的普惠眾生的“佛系平臺”?

三個當(dāng)前階段未來零售的主關(guān)鍵詞：社交、無人、AI

未來零售年會主論壇連著開兩天，第一天聊：無人、擬人、發(fā)展人;第二天還是聊：無人、擬人、發(fā)展人。

1、“無人”派玩的是密度

無人便利貨架、無人店是2017年下半年短短時間就成為新零售風(fēng)口的。短時間內(nèi)百億級的資本投向了這個領(lǐng)域，短時間內(nèi)這個領(lǐng)域很快就不再是創(chuàng)業(yè)者有機(jī)會的藍(lán)海，而是寡頭爭天下的紅海。無人零售模式，綜合了數(shù)字化的交易方式、快反的供應(yīng)鏈調(diào)配、更近消費者的高密度觸點分布等要素，開創(chuàng)了一個新的零售細(xì)分領(lǐng)域。

2、“擬人”派玩的是精度

擬人這里說的是人工智能(AI)。人工智能是大的技術(shù)發(fā)展趨勢，在零售的應(yīng)用場景中，AI可以幫助零售業(yè)者更好、更快地消化、解析大量的、數(shù)字化的用戶行為，更精準(zhǔn)的摸透消費者的需求，實現(xiàn)更準(zhǔn)確的供需匹配。AI一方面在發(fā)展讀懂人，一方面在發(fā)展解放人。當(dāng)對人的需求預(yù)測更加準(zhǔn)確，原來需要有人服務(wù)的一些零售場景就可以實現(xiàn)自動化、無人化，把人解放出來去做更有價值的事情。

3、“發(fā)展人”派玩的是溫度

發(fā)展人說的是社群零售。不僅僅是新興的社交電商平臺(云集、拼多多、SEE小電鋪等)，大量的品牌商也在通過社交方式經(jīng)營用戶。

云集微店創(chuàng)始人兼CEO肖尚略說：“未來基于個人信任、個人口碑、個人分享力量的新的零售方式將會帶來零售的巨大的變革力量。”

SEE小電鋪創(chuàng)始人兼CEO萬旭成說：“我們認(rèn)為社交電商有三個代表：拼多多、云集、小電鋪。拼多多的模型是1000萬個發(fā)起拼團(tuán)的人，發(fā)給身邊10個親朋好友，形成一個億用戶。云集是100萬個店主，每個店主去找100個粉絲，也是一個億。我們?yōu)?萬個公眾號、自媒體賦能開店，每個公眾號有1萬個粉絲買東西，也是一個億。”

聆志零說，“發(fā)展人”的第一層含義是上面這些社交電商們正在做的：把過去傳統(tǒng)流通體系所把持的經(jīng)銷權(quán)微化給到個體/小微，通過“資源上云，能力下沉”的S2b2c賦能模式，讓過去無法從事零售的個體/小微成為了新零售的從業(yè)者，創(chuàng)造了新的零售領(lǐng)域。

“發(fā)展人”的第二層含義是指品牌商們通過社交方式、數(shù)字化手段，開始系統(tǒng)的培育自己的粉絲社群，圍繞用戶而非商品開展經(jīng)營，從“以產(chǎn)品為中心的產(chǎn)品生命周期管理”的發(fā)展方式走向“以用戶為中心的用戶生命周期管理”的發(fā)展方式。

未來零售，經(jīng)營用戶的具體實踐中，如果只追求把用戶變成數(shù)字化的資產(chǎn)，那就成了一家冷冰冰的機(jī)器公司。作為面向未來的零售企業(yè)、品牌企業(yè)，不僅需要把用戶數(shù)字化，也需要把用戶社群化、品牌人格化，與用戶交朋友，才能真正經(jīng)營好用戶。

四個深化用戶經(jīng)營的必然階段：交際、交互、交易、交情

未來零售，經(jīng)營用戶，#聆志零#認(rèn)為需要完整的經(jīng)歷與用戶的4C過程——交際(Connect)、交互(Community)、交易(Commerce)、交情(Combined)。

1、交際(Connect)

社會的英語是society，交際的英語是social，人類社會天然需要交際，通過交際建立連接關(guān)系?，F(xiàn)在的零售企業(yè)、品牌企業(yè)大多都已經(jīng)在通過公眾號、微信、群、線下活動、網(wǎng)店關(guān)注店鋪等多種形式建立與用戶的連接關(guān)系，這是數(shù)字化經(jīng)營用戶的底層基礎(chǔ)。

2、交互(Community)

建立連接之后，需要與用戶進(jìn)行多種交互，維持適度的交互頻次，否則連接就變成了死連接、僵尸連接。通過交互，才能激活用戶，培育用戶與產(chǎn)品、用戶與品牌、用戶與用戶之間形成某種共識，建立起用戶社群。

老板電器通過類似線下廚藝樂園的方式，試圖改變售賣煙機(jī)灶具這種單一、低頻的交互方式，通過設(shè)計多樣場景服務(wù)來創(chuàng)造更多與用戶交互的機(jī)會，以增加用戶粘性。老板電器電商CEO蔣凌偉說：“未來推動社會進(jìn)步，不僅需要品牌，而且需要新技術(shù)和新能力，更好地賦能，讓用戶變得更強(qiáng)，讓企業(yè)與用戶互動的頻率更高。”

多樣屋通過組織“鄰里節(jié)”等多種方式，創(chuàng)造人與商品、人與服務(wù)、商品和服務(wù)的多維度交互。多樣屋創(chuàng)始人兼CEO潘淑真說：“從交互的過程中，逢年過節(jié)送上顧客的關(guān)懷、基于興趣愛好有不同會員交互機(jī)會，和客戶一起成長?，F(xiàn)在用戶更在意的是要參與你，讓他有參與感、存在感、幸福感。”

創(chuàng)造交互、發(fā)展社群是數(shù)字化經(jīng)營用戶的組織過程。

3、交易(Commerce)

90后的創(chuàng)業(yè)者、自媒體鯨魚顏習(xí)會創(chuàng)始人鯨魚說：“每一筆訂單都是每一個用戶在用錢給你投票。談戀愛的時候，大家都說，愛一個人就要給他花錢。其實在賣貨這件事上，也是一樣。你不需要粉絲百萬，只要關(guān)注你的幾千、幾萬人信任你，用錢給你投票，那你就能活得不錯了。小程序電商，本質(zhì)上販賣的是信任。”

在一個社群形成之后，交易是社群成員與社群主體之間信任關(guān)系的試金石和稱重臺。聆志零表示，在社群中，交互有很多，但不好評定哪一次交互更重要。需要通過創(chuàng)造出交易的環(huán)節(jié)，把交互導(dǎo)向交易，才能形成一個行為的閉環(huán)。在數(shù)字化的時代，每一個社群運營者都需要考慮如何把社群交互行為變成以交易為量化基礎(chǔ)的數(shù)字化資產(chǎn)。更何況，面向未來零售而出發(fā)的你，本身就在做零售，如何能夠不在社群基礎(chǔ)上關(guān)注交易的轉(zhuǎn)化、關(guān)注信任的沉淀。

從交易結(jié)果反推，才能分門別類出數(shù)字化經(jīng)營用戶的模式鏈，形成經(jīng)營用戶的關(guān)鍵坐標(biāo)系。

4、交情(Combined)

先有坐標(biāo)系，才有人工智能。AI的功能完善需要不斷的“喂養(yǎng)”它以數(shù)據(jù)才能逐步訓(xùn)練出來。做零售的AI，要提升對用戶的識別精度，就更是需要有一個海量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、適度交互頻次、多種交互維度的社群作為數(shù)據(jù)池，用以不斷產(chǎn)生用戶行為數(shù)據(jù)來“喂養(yǎng)”AI。但機(jī)器是冷冰冰的，人間是需要有溫度的。

未來零售年會前夜，開了一個重要的會議，社群經(jīng)濟(jì)年會。兩三百人在經(jīng)歷了當(dāng)天白天一天的大會小會之后，從晚上七點開到晚上十點，依然或坐或站，全程聽完了有關(guān)社群經(jīng)濟(jì)的分享。那天晚上，嘉賓、觀眾都覺得很過癮。

聆志零在主持社群經(jīng)濟(jì)年會上說：“管它互聯(lián)網(wǎng)上半場、下半場，必須由‘社群’來跑通全場!”、“人工智能確實是未來零售要關(guān)注的大趨勢，但要認(rèn)識到AI是一種‘能’，好比熱能和動能，在物理學(xué)上把‘能’用來做功達(dá)成某種結(jié)果的是人。‘能’是輔助力量，‘人’是主導(dǎo)力量。”

越是用戶的數(shù)字化資產(chǎn)豐富起來，人工智能對用戶算得越通透，就越是需要有‘人’的角色來向用戶傳遞溫度。如前所述，“零售”就是面向一個個“個體用戶”的銷售過程。而人是感情的動物，每個個體都是唯一的存在，每個個體都希望自己得到反饋、關(guān)注。

只是把用戶社群當(dāng)作喂養(yǎng)AI的數(shù)據(jù)池，那是冷漠零售。只是把用戶社群當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的資產(chǎn)，那是功利零售。把用戶社群當(dāng)作認(rèn)知的共同體、感情的共振器，用數(shù)字化方式經(jīng)營好用戶，那才有機(jī)會發(fā)展未來零售。

與用戶有交情，是未來零售都該有的價值觀。

來源：億邦動力網(wǎng) 聆志零